Рекламное агентство

Бизнес-раздел

Бизнес-раздел

Менеджмент

Сегодня действуют акции

Уважаемые читатели!

Все вопросы и пожелания вы можете направлять на a.rde@rde.ru

CRM. Система на службе в "Рекламном Дайджесте"

CRM– системы можно смело отнести к тем областям современного менеджмента, жаловаться на недостаток информации о которых было бы несправедливо. Даже Рунет может похвастать изобилием контента, посвященного сфере CustomerRelationshipManagement(перевод с англ. – Управление Отношениями с Клиентами). Посему в данной публикации мы не будем расписывать общетеоретические выкладки о системе, не станем рассуждать относительно разности подходов в ее реализации и т.п.

Наши клиенты достаточно часто задают нам вопросы касательно того, как CRM-модель построена в нашем холдинге, с какими нюансами сталкиваемся мы, и как мы выходим из затруднительных ситуаций.  Вот и попытаемся кратко рассказать (хотя, скорее, начать рассказывать – одной небольшой статьи будет явно недостаточно) о нашем “сожительстве” с великой и ужасной системой CRM. Возможно, даже осмелимся дать несколько дельных, на наш взгляд, советов.

Итак, если очень кратко и поверхностно описать CRM, то это ни что иное как некая программа, установленная на компьютер со смелой целью управления отношениями с клиентами. Что мы понимаем под “управлением отношениями с клиентами”? Можно ли считать автоматизацию управлением этими самыми отношениями?

Прежде всего, следует честно себе признаться, что мы не можем управлять никакими отношениями с клиентами, если этого не хотят сами клиенты. А чего же они хотят? Да, все очень просто! Внимание, понимание, помощь, выгода, наконец, от взаимоотношений с компаниями, обслуживающих их - вот, чего хотят клиенты! Но никак не увеличение вашей прибыли. То есть, CRM– это в первую очередь эффективная работа с пожеланиями клиента. По крайней мере, в нашем понимании. 

Позвольте клиенту самому сообщить вам, ЧТО для него важно; каковы его реальные потребности; что представляют собой его критерии выбора; где и как часто он готов контактировать с вами. Что очень важно, дайте клиенту сообщить вам, что ему в принципе неинтересно, какая информация даром не нужна.

И вот именно здесь, дорогой наш читатель, всплывает весьма неожиданная проблема. Задать вопрос клиенту и даже услышать ответ, оказывается, не стоит выеденного яйца для капризной CRM. Так-то! Она попросту останется дорогостоящей программой, если всю полученную от клиента информацию не перенести в нее самым тщательным образом и не систематизировать для дальнейшего анализа.

В теории может показаться, что проблема невнесения информации, некорректного ее внесения надумана, и в реальности не существует. Поверьте, эти проблемы РЕАЛЬНЫ. Более того, большинство внедренных CRM-систем не работают именно по этим причинам. Казалось бы, решить такую задачу легко - классические кнуты и пряники никто ведь не отменял. Однако вновь будем кратки: ни материальная мотивация, ни “запугивание” здесь НЕ РАБОТАЮТ.

Так, как же быть? “Быть”, понятно, можно по-разному. Обычно применяемые в этом случае инструменты воздействия представляют собой разные вариации на тему все той же классики. Нам, признаться, она порядком поднадоела, и решились мы на внедрение следующего подхода.

Менеджеры, работающие с нашей базой CRM, теперь имеют статус. И этот самый статус есть величина непостоянная. Качество и объем вносимой информации непосредственно влияют на доступность данных и определенных возможностей CRM-модели для каждого конкретного сотрудника. Про себя мы назвали такой подход “принцип торрентов”. То есть, чем больше менеджер отдает (вносит информацию), тем больше он получает – все просто! Причем, на 90% статус пользователя формируется на программном уровне, и на 10% контролирует его администратор.

Вот так резко, без предупреждения мы подошли к нашему следующему совету. CRM-система крайне настоятельно требует своего администратора. В нашей компании таких администраторов целых два! И занимаются они исключительно поддержкой и контролем нашей CRM. Если вам будет интересно узнать подробнее, какими конкретными функциями озадачены эти сотрудники, то можем пообещать, что обязательно поделимся этим с вами в последующих публикациях.

И напоследок дадим еще пару советов, которые помогут подтолкнуть менеджеров к более тесной работе с вашей CRM-программой. Во-первых, просто исключите возможность работы вне CRM. Привяжите к ней выписку счетов, просмотры оплаты, получение спецпредложений и т.д. И, конечно же, не забудьте про удобство использования программы. Для этого она должна содержать в себе все необходимое – перечень клиентов, записную книжку, планинг, калькулятор услуг, контакты клиентов, истории сделок и т.д. и т.п.

Если у вас имеются какие-либо вопросы о нашей системе CRM, не стесняйтесь – спрашивайте. Мы готовы поделиться практически любой информацией.

Похожие статьи

Отправить заявку

Выберите направления и типы услуг