Что раздражает ваших клиентов, и как с этим бороться

Основа любого бизнеса – клиенты. Сегодня это очевидно даже тем бизнесменам, которые 5-10 лет назад свято верили, что имеющиеся у них технологии производства являются гарантом процветания. Клиент, именно клиент – уже изрядно заматеревший – определяет, будет ли ваш бизнес успешен завтра. И с этим остается лишь смириться и выстраивать свою деятельность исходя из относительно свежих реалий.

Уровень развития рыночной экономики в нашей стране можно сравнить, пожалуй, с подростковым возрастом человека. Однако уже сегодня многие аспекты нового устройства жизни российского общества трансформировались самым кардинальным образом. В том числе, взаимоотношения БИЗНЕСА и ПОКУПАТЕЛЯ.

Мы предлагаем вам ознакомиться с результатами довольно интересного исследования, проведенного агентством “Adconsult”. Изыскание производилось в среде рекламного бизнеса, но, смеем вас заверить, результаты многих ниже приведенных показателей можно смело переносить практически на любую сферу деятельности.     

Итак, что же раздражает рекламодателей?

Как мы с вами видим, самым серьезным “грехом” люди считают отсутствие элементарного внимания к себе. Сопровождение сделки в зависимости от сути и деталей самой сделки может включать в себя очень разные действия. Но по большей части речь здесь идет о том, чтобы своевременно, деликатно и по делу уделять внимание заказчику. Заключить договор, взять предоплату и оставить клиента “наедине с самим собой” – не совсем правильно. Особенно, когда по мере исполнения заказа (изготовления согласованной продукции, к примеру) возникают нюансы. Заказ может выйти из производства ранее оговоренных сроков либо наоборот задержаться; клиент может сообщить, что в установленную дату не сможет принять продукцию, или же у него возникнет необходимость изменить состав заказа…

В общем, много всего способно потребовать оперативной коммуникации с клиентом и даже серьезных дополнительных телодвижений. Не полѐнитесь – будете “хорошим”. Пустите все на самотек – рискуете разгневать своего кормильца. Даже если все идет идеально, потрудитесь ненавязчиво сообщить заказчику о вашей скорой готовности исполнить свои обязательства. Во-первых, практика показывает, что при сделках с отложенным во времени исполнением необходимо напоминать клиентам о дате надвигающегося действа. А, во-вторых, подобная “мелочь” однозначно добавит несколько грамм лояльности по отношению к вашей компании.

Я полагаю, остальные пункты не требуют каких-либо дополнительных разъяснений. Однако на одном из них все-таки хочу заострить ваше внимание. А именно на “давлении и плохих манерах”. Как ни странно, но подобные явления вообще не экзотика! Уверен, все в разное время сталкивались с хамством водителей такси, продавцов в магазинах, сборщиков мебели, монтажников пластиковых окон и т.д. и т.п. В какой-то мере можно считать это чем-то вроде данности для нашего постсоветского общества. Хотя при этом все описанные выше ситуации абсолютно четко относятся к системе взаимоотношений “Бизнес - Покупатель”…

Но совершенно потрясающими выглядят проявления “давления и плохих манер”, когда к тебе – лицу, принимающему решение (руководителю) – приходит на переговоры или звонит по телефону представитель некой фирмы, желающей продавать твоей организации комплектующие, канцелярию, эфирное время на радио – не важно. Суть одна: чей-то бизнес хочет сделать твой бизнес своим покупателем.    

Так повелось, что если не абсолютное большинство предпринимателей, то уж точно львиная их доля ударно взялась за обучение своих сотрудников таинствам ритуала продажи. И это абсолютно правильно! И глупец тот, кто считает подобные экзерсисы лишними. Однако вооружать свою передовую линию технологиями проведения переговоров и продаж нужно ой как вдумчиво. Нельзя просто написать и вбить в головы исполнителей определенные сценарии (по-модному они называются скриптами). Тем не менее очень многие бизнесмены довольствуются малым – знает продавец наизусть этапы продаж, и славненько! Потренировался контингент с каким-нибудь специалистом – к бою готов. А что же получается в результате? Как себя показывает “сертифицированный” боец на полях сражений? Очень часто – отвратительно. Отвратительно бесперспективно для бизнеса, приславшего его.  

Как и почему происходят такие нелепые сбои? Давайте сразу оставим за кругом обсуждения варианты, в которых менеджер заинтересованной стороны просто по природе своей нахален и груб. Подобные случаи, во-первых, достаточно редки (хотя, как бы это ни было удивительно,  случаются); а, во-вторых, с ними в общем и целом все понятно. Позвольте же поделиться с вами наблюдениями касательно более скрытых возможных причин не совсем подобающего поведения менеджеров.

Многим более-менее просвещенным руководителям не нравится, когда разговор о возможном сотрудничестве ведется с ними строго по скрипту. Лично меня иной раз очень забавляло, когда во время подобных бесед я оказывался “под прессом” не совсем тонкого пошагового отрабатывания начинающим переговорщиком, к примеру, этапа работы с возражениями.

Мало того, что столь неподготовленный собеседник – открытая книга, так еще и приводимые им аргументы ну никак не назовешь релевантными обстоятельствам и складывающемуся контексту беседы. В результате человек теряется, и его подсознание включает механизм защиты. У многих людей начинает при этом меняться тон повествования. Они продолжают приводить пустые для вас доводы (священное писание – скрипт делает свое дело), но уже с использованием более настойчивых интонаций. Вероятно, неосознанно полагая при этом, что так аргументация воспринимается более убедительной. Что получается в итоге, все столкнувшиеся с подобной ситуацией прекрасно знают. Остальные, уверен, догадываются. Безусловно, подготовленность и сдержанность своих представителей в любых ситуациях сотрудничества или подготовки к нему – обязательные критерии для контроля любого руководителя, небезразличного к имиджу компании.

Так что, уважаемые предприниматели, обратите свое пристальное внимание на указанные причины недовольства и даже раздражения. Ваши клиенты вполне могут без пиетета относиться к вашему бизнесу, но они ни в коем случае не должны испытывать негатива, взаимодействуя с вами! Сегодня это просто недопустимо. Уверены, что ваши сотрудники, включая руководителей, влияют на имидж компании только положительно? Если есть хоть капля сомнения на этот счет – впрягайтесь как можно скорее. Сторонние эксперты и тайные покупатели вам в помощь!

P.S.  Нам очень интересно узнать, а какие факторы раздражают вас. Какие действия (или бездействия) ваших контрагентов вызывают у вас негативную реакцию? Ждем ваши комментарии по адресу a.rde@rde.ru или на наших страницах в социальных сетях.