Что вашим клиентам нравится, и на что обратить особое внимание

В статье “Что раздражает ваших клиентов, и как с этим бороться” мы начали рассматривать результаты недавнего исследования агентства “Adconsult”. Давайте, на всякий случай и для большего, возможно, удобства приведем их.

 То самое исследование не ограничивалось выяснением источников лишь негатива. И теперь давайте взглянем на ответы, раскрывающие, что же вашим клиентам нравится.

Напомним, речь идет об исследовании в рекламной сфере, однако, можете быть уверены – многие из приведенных результатов более чем актуальны для практически любой другой области.

Что касается пункта “готовность бороться за интересы клиента”, то настоятельно рекомендуем обратить на него особое внимание. Во-первых, потому что это самый популярный ответ! Во-вторых, этот аспект отлично работает независимо от направления деятельности. Кроме того, он абсолютно актуален в том числе и для b2c-сегментов. Многие бизнес-тренеры и консультанты даже предлагают искусственно создавать видимость “готовности бороться за интересы клиента”. К примеру, пришел в магазин человек заказывать кухонный гарнитур (телевизор, ковер, кафельную плитку - непринципиально). Определился с выбором. Но цена или сроки доставки не устраивают.

И вот продавец (понимая заранее, какие “коридоры” в цене или сроках реально допустимы) в присутствии все еще сомневающегося покупателя звонит в некий центральный офис. Затем добивается переключения его чуть ли не на телефон директора, и активно доказывает, что конкретно данному клиенту необходимо предоставить дополнительную скидку, либо предпринять все возможное, чтобы заказ был отправлен со склада поставщика ранее положенной даты. Видя подобное участие к собственной персоне, редкий человек не оформит заказ, даже если его пожелания не были учтены на 100%.

Разумеется, мы не призываем к подобным тактикам. И сами никогда не разыгрываем таких сцен. Но “готовность бороться за интересы клиента” реально работает. По всей видимости, здесь срабатывает следующий механизм. Абсолютно любому здравомыслящему человеку понятно, что цель бизнеса – делать деньги. Соответственно, любой здравомыслящий человек, совершая покупку, испытывает определенный стресс, неуверенность (ведь на нем сейчас будут делать деньги). Кстати, именно поэтому в розничных продажах крайне важно завершать последний этап правильно! Особенно, если человек, оплатив товар, фактически получит его спустя какое-то время. “Вот ваш чек. До свидания” – это привычно. Но неправильно. Сгладьте покупателю это его глубоко некомфортное состояние, и в следующий раз он придет именно к вам. Если, конечно, у него не возникнет повода не делать этого больше никогда. К примеру, из-за последующего общения с вашими грузчиками… Так вот, проводите покупателя чем-то вроде: “Можете не волноваться: вы выбрали отличную модель! Ровно через неделю мы с вами свяжемся, и согласуем удобное для вас время доставки”. Уверяю, это пойдет на пользу и вам и вашему покупателю. Так, немного отвлеклись…

Что касается сектора b2b (собственно, внутри которого исследование и проводилось), то там живы все те же покупательские страхи и стрессы. Более того, львиная доля “обитателей” этого сегмента уж точно не понаслышке знает, что есть суть бизнеса, и каковы его цели. Тем не менее, когда клиенты видят искреннюю заботу о них, когда для них очевидна та самая “готовность”, когда менеджеры не занимаются откровенным втюхиванием своих товаров и услуг – взаимоотношения постепенно переходят на доверительный уровень. Умение слушать, знание потребностей, отзывчивость, способность поставить интересы клиента выше сиюминутной выгоды и при необходимости “биться” за эти интересы внутри своего коллектива – все это привяжет заказчика к вам и вашей компании по-серьезному.

“Знание рынка и готовность поделиться такой информацией”. Пожалуй, представители различных областей бизнеса могут трактовать это пункт по-разному. То есть, подразумевать под этим разные действия и обстоятельства. Для многих это будет означать не что иное, как подталкивание своих клиентов в коварные объятия конкурентов. Давать здесь какие-то общие рекомендации явно бессмысленно. Однако следует помнить: клиент покупает у вас решение своих проблем и задач. Чем более успешно и эффективно вы справляетесь с этой задачей, тем лояльнее отношение к вам. Поэтому, когда вы сталкиваетесь с ситуацией, в которой по какой-то причине не можете дать своему клиенту то, что ему в данный момент необходимо, посоветуйте, куда еще он может обратиться.        

К примеру, у вас неожиданно возникли неполадки с печатным оборудованием, и вы не в состоянии обеспечить заказчику срочный тираж. Подскажите своему клиенту, в какой фирме он может разместить заказ – без переплат, с прогнозируемым качеством и т.д. Если вы патологически не принимаете подобную возможность, то в данном конкретном примере, конечно, возможно пойти на некую хитрость: принять заказ у своего клиента, и разместить его в фирме-конкуренте самостоятельно. Но, во-первых, вам уже не под силу полностью контролировать ход исполнения и качество, а, во-вторых, далеко не всегда в реальной жизни подобный маневр возможен. Так что не стоит (или далеко не всегда стоит) бояться, как черт ладана, каких-то ситуаций, требующих от вас поделиться с клиентом информацией о рынке. Особенно, если заказчик уже достаточно лоялен к вам. Да и клиенты-новички, вероятнее всего, останутся вам благодарны. Ведь вы помогли им решить их проблему. К тому же в ущерб своим собственным интересам.

В завершении хочется обратить ваше внимание еще одном пункте. Без сомнения, любой менеджер по продажам в любой отрасли и направлении деятельности должен досконально знать продукт, который предлагает. Он должен быть способным дать развернутый квалифицированный ответ на любой вопрос, быть экспертом в области, которую представляет. Но тут есть еще кое-что. В идеале, менеджер должен любить свой продукт! Да-да, любить и быть искренне уверенным в нем. Мы помним, что клиент переживает дискомфорт и неуверенность, принимая решение о покупке. И наличие у менеджера неподдельного энтузиазма реально способно подтолкнуть сомневающегося к принятию окончательного положительного решения относительно сделки. Уверяю вас, человек, ездящий по специализированным салонам города в поисках, к примеру, снегохода, купит его у живого, увлеченного темой продавца, нежели у “сухаря”, наизусть знающего все технические характеристики аппарата. Хотя, признаться, и последнее-то редко встретишь в наших краях…